La présence de l’entreprise sur les réseaux sociaux engage son image à chaque publication et à chaque réponse. Une charte de prise de parole, même très courte, évite les dérapages : elle dit qui publie, ce qu’on publie, qui répond aux commentaires et ce qu’on fait quand une crise éclate. Voici une trame à adapter.
Pourquoi une charte, même avec 500 abonnés
Le nombre d’abonnés n’a pas de lien avec l’ampleur d’un problème. Un seul commentaire repris par un média local ou un client influent peut suffire. Sans règle, chacun publie, répond ou supprime selon son humeur. Avec une charte, la réaction est plus rapide, plus cohérente et défendable.
Qui peut parler au nom de l’entreprise
Les comptes officiels
Listez les comptes de l’entreprise, la personne responsable de chacun et son suppléant. Précisez qui détient les identifiants et où ils sont conservés (gestionnaire de mots de passe partagé, accès à deux personnes minimum). Un compte accessible à une seule personne est un risque en cas d’absence ou de départ.
Les comptes personnels des salariés
Vous ne pouvez pas empêcher un salarié de s’exprimer, mais vous pouvez fixer des repères : ne pas parler au nom de l’entreprise sans accord, ne pas diffuser d’informations internes ou de clients, renvoyer vers le porte-parole en cas de question sur un incident. Faites valider la rédaction de ces règles par un conseil juridique avant de les diffuser.
Ce qu’on publie, ce qu’on ne publie pas
Précisez en une demi-page :
- les sujets qui relèvent du compte (actualités, produits, recrutement) ;
- les sujets exclus (opinions politiques ou religieuses, informations confidentielles, données de clients) ;
- les règles sur les photos de personnes (accord obtenu) ;
- le ton retenu (poli, factuel, sans ironie sur les clients).
Faut-il suspendre la programmation en cas de crise ?
Oui dans la plupart des cas : une publication promotionnelle programmée qui sort en pleine crise est lue comme une indifférence, voire une provocation. Mais la suspension doit être une décision, pas un réflexe oublié.
L’arbre de décision
- Un événement grave touche-t-il des personnes (accident, produit dangereux, fuite de données) ? Oui : suspendez toutes les publications programmées, sans exception.
- L’événement est-il visible publiquement ou risque-t-il de l’être dans la journée ? Oui : suspendez les publications commerciales, gardez les informations utiles aux personnes concernées.
- Le sujet est-il seulement une critique isolée ? Oui : continuez normalement, mais surveillez et préparez une réponse.
- Dans le doute, suspendez 24 heures et réévaluez.
Écrivez qui prend cette décision et comment il prévient les personnes qui programment les publications.
Les situations à prévoir dans la charte
Une charte utile anticipe les cas qui reviennent. Prévoyez au minimum une conduite à tenir pour :
- le compte piraté : qui prévient la plateforme, qui informe les abonnés, qui reprend la main ;
- la publication par erreur : retrait immédiat, message rectificatif si nécessaire, rappel de la règle interne ;
- la polémique sur un sujet de société : l’entreprise s’exprime-t-elle, et sinon qui le décide ;
- l’interpellation par un journaliste via un message privé : transmission immédiate au porte-parole ;
- le départ d’un salarié qui gère un compte : changement des accès le jour même.
Testez la charte une fois par an avec un scénario fictif : vous verrez vite ce qui manque.
Le cas des commentaires et des messages privés
Les commentaires négatifs ne se suppriment pas par principe : supprimer un reproche légitime nourrit la polémique. Réservez la suppression et le signalement aux propos injurieux, discriminatoires, diffamatoires ou aux publicités sauvages, et conservez une capture avant toute action. Pour les autres commentaires, répondez brièvement, poliment, et proposez de poursuivre en message privé.
Pour les messages privés, fixez un délai de réponse (par exemple dans la journée ouvrée) et un modèle de réponse d’attente. La fiche sur le bad buzz détaille les situations où une réponse publique est nécessaire.
Modèle de charte à adapter
Charte de prise de parole — [Nom de l’entreprise]
- Comptes officiels : [liste]. Responsable : [nom]. Suppléant : [nom].
- Accès aux comptes : gestionnaire de mots de passe partagé, deux personnes minimum.
- Sujets traités : [liste]. Sujets exclus : [liste].
- Réponse aux commentaires : sous [délai], ton poli et factuel. Pas de suppression sauf propos injurieux ou illicites (capture avant).
- Messages privés : réponse sous [délai].
- Crise : la décision de suspendre la programmation revient à [nom]. En cas de doute, suspension 24 heures.
- Salariés : ne pas parler au nom de l’entreprise, renvoyer vers [porte-parole].
Reliez cette charte à votre plan de préparation : la rubrique Préparer détaille les autres éléments, et la page d’accueil permet de retrouver les fiches de chaque rubrique.