Un audit d’e-réputation est un état des lieux de ce que l’on trouve, lit et dit de votre entreprise en ligne. Vous pouvez le réaliser vous-même, sans outil payant, en une demi-journée. Voici cinq volets, une grille de lecture et la façon de passer du constat au plan d’action.
Quand un audit est utile
Un audit se justifie après une crise, avant une levée de fonds ou un recrutement important, à l’arrivée d’un nouveau dirigeant, ou simplement une fois par an. Fixez le périmètre : entreprise seule, dirigeant, marques, établissements. Un périmètre trop large produit un audit que personne ne finit.
Volet 1 : les résultats de recherche
Recherchez en navigation privée le nom de l’entreprise, celui du dirigeant, les marques et quelques requêtes avec « avis » ou « arnaque ». Notez pour chaque requête les dix premiers résultats : nature (site officiel, annuaire, avis, article, réseau), ton (positif, neutre, négatif) et date.
Volet 2 : les avis et la satisfaction client
Passez en revue chaque plateforme où vous avez une fiche : note moyenne, nombre d’avis, proportion d’avis sans réponse, thèmes récurrents. Un reproche qui revient souvent n’est pas un problème d’image mais un défaut à corriger. La rubrique Réseaux sociaux détaille les réponses à apporter.
Volet 3 : les réseaux sociaux et les forums
Examinez vos propres comptes (activité, cohérence, commentaires non traités) et les mentions par des tiers : groupes, forums sectoriels, discussions publiques. Notez les sujets qui reviennent et les personnes qui s’expriment le plus.
Volet 4 : la presse et les mentions publiques
Relevez les articles, les mentions dans des annuaires, les citations de partenaires et les contenus anciens qui subsistent. Vérifiez l’exactitude des informations : une fiche obsolète peut être corrigée. Pour les erreurs dans la presse, la rubrique Presse et médias décrit les démarches.
Volet 5 : la parole interne
L’e-réputation commence en interne : avis d’anciens salariés sur des sites d’emploi, discussions sur des réseaux professionnels, cohérence entre ce que vous dites et ce que vivent vos équipes. Lisez ces contenus sans chercher à les contester : ils signalent souvent des tensions réelles.
Préparer l’audit : outils et méthode
Ouvrez un tableur avec un onglet par volet, une fenêtre de navigation privée et, si possible, un second appareil ou un autre lieu de connexion : les résultats de recherche varient selon la personne et la localisation. Horodatez chaque relevé et faites une capture des pages importantes. Faites l’audit à deux : l’un relève, l’autre vérifie, ce qui limite les oublis et les interprétations hâtives.
Séparez toujours le constat de l’interprétation. Écrire « trois avis sur cinq mentionnent l’attente au téléphone » est un constat ; écrire « notre service client est mauvais » est une conclusion qu’il faudra étayer. Cette discipline évite de transformer l’audit en procès d’intention contre un site ou un client.
Grille de lecture
| Volet | Constat | Gravité (faible / moyenne / forte) | Action possible | Responsable | Date |
|---|---|---|---|---|---|
| Résultats de recherche | |||||
| Avis | |||||
| Réseaux et forums | |||||
| Presse et mentions | |||||
| Parole interne |
Définissez vous-même les seuils de gravité avant de remplir : par exemple, une accusation de danger pour les personnes est toujours « forte ».
De l’audit au plan d’action
Retenez trois à cinq actions, pas plus : répondre aux avis en attente, corriger une fiche, publier un contenu, signaler un contenu illicite, préparer un message de référence. Classez-les par impact et par facilité, planifiez-les sur 90 jours et fixez une date de revue. Si l’audit révèle des contenus potentiellement illicites, consultez un avocat avant toute démarche : voir Avocat e-réputation.
Les erreurs fréquentes d’un audit
- Ne regarder que les résultats de recherche et oublier les avis ou la parole interne.
- Se limiter aux contenus négatifs : les contenus positifs ou neutres montrent ce que vous pouvez renforcer.
- Auditer une fois et ne plus jamais y revenir : refaites un point léger chaque trimestre.
- Conclure sans trancher : un audit sans actions priorisées n’est qu’un inventaire.
Conservez les relevés d’origine : ils servent de point de comparaison pour l’audit suivant et pour mesurer l’effet de vos actions.
Le pilotage régulier est décrit dans la fiche E-réputation : définition et pilotage. Les autres rubriques sont accessibles depuis la page d’accueil.